Klachtenprocedure

Inleiding
Bij STO-Zorg staat de cliënt altijd centraal. We streven ernaar om zorg van de hoogste kwaliteit te leveren, maar we begrijpen dat er situaties kunnen zijn waarin u of uw naasten niet helemaal tevreden zijn. Mocht dit het geval zijn, dan willen we graag van u horen. Uw klacht is voor ons een kans om onze dienstverlening te verbeteren en samen met u naar de juiste oplossing te zoeken.

Doel
STO-Zorg wil het recht van de klager respecteren en zorgen voor een eerlijke en transparante behandeling van uw klacht. Door de klachten serieus te nemen, kunnen wij de kwaliteit van onze zorg waarborgen en waar mogelijk verbeteren. Wij bieden een platform voor het herstellen van de relatie tussen cliënt, zorgverlener en onze organisatie, zodat we gezamenlijk tot een passende oplossing komen.

Werkwijze

Indienen van een klacht of ongenoegen:
Een klacht kan op verschillende manieren bij ons worden ingediend:

  • Persoonlijk: U kunt de klacht direct met de betrokken zorgverlener bespreken.

  • Telefonisch: Neem contact met ons op via het telefoonnummer dat u kunt vinden op onze website.

  • Schriftelijk of per e-mail: U kunt een klacht schriftelijk indienen door een brief of e-mail te sturen naar info@sto-zorg.nl.

  • Digitaal via ons klachtformulier: Het klachtformulier is te downloaden via onze website en kan ingevuld en gestuurd worden naar [e-mailadres].

We ontvangen graag uw klacht en zorgen ervoor dat u binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging van ons krijgt.

Procedure
Nadat wij uw klacht hebben ontvangen, gaan we snel en zorgvuldig te werk om het probleem aan te pakken:

  1. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht neemt STO-Zorg contact met u op.

  2. We informeren u over de klachtenregeling waar STO-Zorg bij is aangesloten en de stappen die we gaan nemen.

  3. Indien nodig wordt u uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek, waarin we uw klacht kunnen bespreken en meer informatie kunnen verzamelen.

  4. De klacht wordt grondig geanalyseerd door de zorgmanager en/of zorgcoördinator. We nemen zo nodig directe maatregelen om het probleem op te lossen of te voorkomen dat het zich herhaalt. Daarnaast kunnen we besluiten tot het opstarten van een verbetertraject in samenwerking met de betrokken partijen.

  5. Na een afgesproken periode wordt de situatie geëvalueerd met alle betrokkenen. We kijken samen of de genomen maatregelen effectief zijn en of verdere stappen nodig zijn.

Geschillencommissie
Als u er ondanks ons gesprek niet uitkomt, kunt u de bemiddeling van een geschillencommissie inschakelen. De commissie waarmee STO-Zorg samenwerkt, is www.solopartners.nl. Deze commissie biedt bemiddeling tussen de klager en de zorgaanbieder en behandelt de klacht onafhankelijk.

Daarnaast is het goed om te weten dat de behandeling van klachten van cliënten met een indicatie op basis van de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Zorgverzekeringswet (Zvw) geregeld is volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Voor cliënten met zorg vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) geldt de Wkkgz niet, maar STO-Zorg past deze klachtenprocedure ook toe voor cliënten die zorg op basis van de Wmo ontvangen.

Klachtenregelingen:

  • Klachtenregeling Wkkgz

  • Klachtenregeling Wmo

  • Klachtenregeling Jeugdwet

  • Klachtenregeling Wdz